تحقیق بررسي عوامل موثر بر رضايت مندي بيمه شدگان تامين اجتماعي
دسته بندي :
دانش آموزی و دانشجویی »
دانلود تحقیق
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 14 صفحه
قسمتی از متن word (..doc) :
2
مقدمه
مديريت كيفيت در ابعاد مختلف آن بحثي است كه هم سو با رشد اگاهي جهاني از كيفيت بايد در كشور اسلامي ما نيز مورد توجه قرار گيرد. در اين راستا پرداختن به مسائل مرتبط با بحث مديريت كيفيت مانند استقرار صحيح سيستمهاي مديريتي ( رهبري، مشتري گرايي، مشاركت كاركنان، تصميم گيري منطقي ، روابط سودمند متقابل با تامين كنندگان، بهبود مستمر كيفيت و ... ) نيازمند حركت يكپارچه در سطح جامعه مي باشد.
رقابت جهاني و بازار محصولات وخدمات داراي كيفيت رقابتي، مستلزم بكارگيري رويكردها و سيستم هاي بهبود مستمر و نتيجه گرا توسط سازمان هاست. به عبارت ديگر امروزه كيفيت مهمترين دغدغه استرتژيك مديران اجرايي است. كيفيت فراگير عبارتست از يك سيستم مديريت مردم محور با هدف افزايش مستمر رضايتمندي مشتري با هزينه هرچه كمتر. رويكردهاي نوين مديريت، امروزه مديران را به رفتارهاي كيفي تشويق مي نمايد. بشارتهاي كيفي، راهكارهاي تجربه شده اي هستند كه ارزش افزوده بسياري نيز ايجاد مي نمايند. به عبارتي سيستم مديريت كيفيت ابزاري است كه به ما كمك مي كند تا از آن چه داريم بيشترين بهره را ببريم.
2
در اين راستا رضايتمندي مشتريان يك عامل كليدي، در موفقيت درازمدت تجاري محسوب مي شود. چرا كه در بازارهاي جديد، رقابت براي جذب هر چه بيشتر مشتريان جز فعاليتهاي تجاري محسوب مي گردد. به دليل آنكه مشتريان ، محصولات و خدمات را بر اساس ويژگيها و عوامل گوناگوني ارزيابي مي نمايند. تشخيص اينكه چه خدمات و محصولاتي مي تواند بيشترين رضايتمندي را نسبت به سايرين ايجاد نمايد از ارزش بسياري برخوردار مي باشد.
4
عنوان تحقيق (پژوهش)
بررسي عوامل موثر بر رضايت مندي بيمه شدگان تامين اجتماعي از خدمات ارائه شده در دفتر رسيدگي به اسناد پزشكي استان تهران در سال 81.
بيان مسئله پژوهش
در ابتدا به نظر مي رسيد مديريت كيفيت فراگير در اصل براي فرآيندهاي عادي چون توليد محصولات طراحي شده است. اما بسياري از موسسات و سازمانها – مثل سازمان تامين فراگير در زمينه خدمات مشكل است زيرا در بخش خدمات تاكيد، بيشتر بر نيروي كار است و اغلب اين خدمات همزان با ارائه مورد استفاده قرار مي گيرند. بدين مفهوم كه مشتري نه تنها نتيجه خدماتي كه ارائه ميشود بلكه رفتار و ظواهر شخصي كه اين خدمات را عرضه مي كند را نيز مورد ارزيابي قرار ميدهد. بهمين جهت معيارهاي اندازه گيري خدمات بي نهايت پيچيده و مشكل خواهد بود (ايران نژاد پاريزي / 1378 / ص 154و 155 ).
آنچه مشتري از سازمانها خدماتي، از جمله موسسات و سازمانهاي دولتي، انتظار دارد كاركنان متواضعي است كه با رفتاري دوستانه محصولات و خدمات را ارائه مي دهند. بسياري از شكايات مربوط به خدمات نامطلوب موسسات دولتي به رفتار كاركنان مربوط مي شود. بدين لحاظ داشتن مهارتهاي ارتباطي همراه با قدرت فراگيري جنبه هاي فني كخار براي كاركناني كه با مشتري تماس دارند، ضروري است (كيت اسميت / 1379 / ص 43و44) .
4
سازمان تامين اجتماعي مجموعه اي بزرگ و مشكل از ادارات كل، شعب، درمانگاهها، بيمارستانها، (كلينيك ها و دي كلينيك ها) و دفاتر رسيدگي به اسناد پزشكي است كه تمامي كشور پهناور اسلامي را پوشش داده و به مردم عزيز و بيمه شدگان محترم خدمات مختلفي را ارائه مي دهد. به طور معمول در سطح هر استان تعداد متفاوتي از سازمانها ي خدماتي فوق مشغول انجام وظيفه درجهت كسب رضايت مندي بيمه شدگان هستند و در هر استان فقط يك دفتر رسيدگي به اسناد پزشكي وجود دارد كه در تكميل خدمات يا جبران خسارات وارد شده به بيمه شدگان مشغول به خدمت است. حال سوال اين است كه چه عاملي بر رضامندي بيمه شدگان در دفتر رسيدگي به اسناد پزشكي استان تهران موثر مي باشد؟ و ترتيب اولويت يا اهميت عوامل موثر چگونه است؟